AKAIT

Strategi

AKA-IT’s overordnede mål er at være konkurrencedygtig i forhold til andre tilsvarende leverandører primært ved at tiltrække og udvikle dygtige og engagerede medarbejdere.

AKA-IT’s strategi er at skabe og levere generelle løsninger, der kan genbruges på tværs af kunder og opgaver. Samtidig skal løsningerne tilgodese den enkelte kundes behov og opleves som skræddersyet til den enkelte kunde til trods for, at den basale funktionalitet er standardiseret på tværs af alle kunder.

AKA-IT har ikke som erklæret målsætning at følge eksterne best practices, men best practice anvendes alligevel i udbredt grad som inspiration til løbende udvikling og forbedring.

Kunderelation

AKA-IT er som lille organisation kendetegnet ved at være agil, alsidig og produktiv. Det er der flere årsager til:

Relationen til kunderne er tæt. I praksis er der på godt og ondt mere tale om et kollegialt forhold til kunderne end et egentligt kunde-leverandør forhold.
AKA-IT har et indgående kendskab til a-kasse markedet og kundernes meget forskellige natur, både når det gælder markedsposition (pris versus kvalitet, opkøb versus organisk vækst etc.) og forretningsprocesser.
AKA-IT lykkes med at se ind bag kundernes krav og formulere underliggende behov, som kunderne måske ikke altid selv er bevidste om. Med et fortærsket eksempel kan AKA-IT’s tilgang sammenlignes med Henry Fords berømte udtalelse: ”Hvis jeg havde spurgt mine kunder, hvad de ville have, havde de sagt hurtigere heste. Jeg gav dem bilen.” I over halvdelen af alle it-projekter er det således AKA-IT, der i tæt dialog med kunderne beskriver forretningskravene og identificerer teknologiske muligheder, som kunderne ikke selv har teknologiske forudsætninger for at se. Dette er muligt, fordi AKA-IT har hånd- og halsret over både applikationer, drift og infrastruktur. Hvis synergien imellem de tre ydelser brydes, vil denne evne reduceres betydeligt.
AKA-IT formår at omprioritere og løse opgaver med kortere varsel end mange af konkurrenterne. Det skete f.eks. i forbindelse med tilbagebetaling af efterløn, hvor AKA-IT sammenligneligt var både hurtigst, bedst og billigst.

I det daglige møder AKA-IT kunderne på tre niveauer:

Strategisk gennem styregruppen
taktisk gennem kundernes mellemledere
operationelt gennem løbende at kortlægge muligheder for forenkling og forbedring af arbejdsgange.

AKA-IT møder kunderne både samlet og enkeltvist for at tilgodese behovet for såvel standardiserede og koordinerede løsninger som individuelle behov.

Services og aftaler

AKA-IT har et servicekatalog med mere end 100 services, der blandt andet er bundet op på a-kasse systemet Modulus og AKA-IT’s egenudviklede selvbetjeningsløsning. Særligt selvbetjenings-løsningen er mere moden og fleksibel end de fleste tilsvarende løsninger på markedet. I det hele taget lykkes AKA-IT med at skabe løsninger, der i deres grundlæggende funktionalitet er stærktstandardiserede, men som i grænsefladen mod kundernes forretningsprocesser og slutbrugernes brug fleksibelt kan tilpasses. For eksempel kan kunderne let fastholde og tilpasse deres egen designlinje i både brugergrænseflader, formularer og rapporter.

AKA-IT opererer som kostcenter, og indgår i de tre kunders årsbudgetter. Ved større udsving i ressourcetrækket mellem kunderne, udjævnes udgifterne direkte mellem kunderne. Større projekter finansieres særskilt.

AKA-IT har ikke mulighed for at sælge enkeltydelser til kunder uden for ejerkredsen, da det vil kræve at AKA-IT oprettes som selvstændig juridisk enhed. Kunder, der ønsker AKA-IT’s ydelser, skal derfor indgå i ejerkredsen og overlade ledelsen af de involverede it-medarbejdere til AKA-IT.

AKA-IT opererer på et fælles aftalegrundlag, der gælder samtlige kunder. Serviceniveauet er konkurrencedygtigt og driften vurderes til at være mere stabil end gennemsnittet i markedet.

Systemerne overvåges 24 timer året rundt og åbningstiden i Service Desk er 8-16 på hverdage. Der er garanteret fejlretning inden for åbningstiden og på dagpengesøndage, mens fejlretning uden for åbningstid sker per kulance.

Der er indgået selvstændige serviceaftaler med to af kunderne (Magistrenes a-kasse og Min A-kasse) på it-infrastruktur og telefonsystem samt driftsaftaler og selvbetjeningsaftaler med alle kunderne. Efter kundernes ønske omfatter aftalerne ikke detaljerede oppetids- og svartidsmål, ligesom kapacitets- og sikkerhedsmål heller ikke indgår. Der rapporteres således ikke på disse forhold, men AKA-IT overvåger og følger internt op på disse serviceelementer.

På beredskabsområdet er løsningerne designet, så der ved nedbrud maksimalt mistes tre timers forretningsdata på væsentlige forretningsapplikationer. Til gengæld er der ingen garanteret genetableringstid.

Organisatoriske kompetencer

En af AKA IT’s væsentligste organisatoriske kompetencer er evnen til at forstå og forbedre kundernes forretningsprocesser gennem it-understøttelse. Det sker blandt andet ved, at AKA-IT deltager på kundernes afdelingsmøder for at få indsigt i forretningens udfordringer og identificere muligheder for flere og bedre måder at understøtte forretningen med it. Herudover afsætter AKA-IT ressourcer til at følge brugernes konkrete anvendelse af it-systemerne for at identificere ’tidsrøvere’ og mere hensigtsmæssige brugergrænseflader og arbejdsgange.

I forhold til AKA-IT’s interne praksisser, vurderes hovedparten af praksisser at befinde sig på etmodenhedsniveau over middel, hvilket betyder, at opgaverne løses effektivt og styret og i henhold til god skik på området:

Daglig drift, herunder overvågning og opfølgning
Driftsplanlægning, der sker ét år frem i tiden i samarbejde med kunderne
Håndtering af henvendelser og fejl, hvor AKA-IT har implementeret ’single-point-of-contact’
Brugeradministration
Styring af sikkerhed
Styring af kapacitet, tilgængelighed og svartider
Beredskabsplanlægning
Konfigurationsstyring
Styring af transitioner. AKA-IT kan for eksempel stort set’ klikke’ en ny a-kasse på selvbetjeningssystemet.
Håndtering af ændringer. På dette område har AKA-IT gennemført et egentligt forbedringsprogram, der har løftet praksis på området
Test, dog med undtagelse af brugertest, hvor det vurderes at niveauet kan løftes i samarbejde med kunderne
Styring af releases og idriftsættelser
HR

På medarbejdersiden er AKA-IT rigtig godt kørende. Organisationen har formået at tiltrække medarbejdere som er overordentlig kompetente. Flertallet formår at kombinere en bred generel indsigt med et eller flere dybtgående specialer, og på det tekniske område følger medarbejderne løbende med gennem krævende certificeringsprogrammer inden for teknologier fra Microsoft, Cisco, VM-ware, Oracle etc. Medarbejderne formår hurtigt at tilegne sig ny viden og formåen, og flere af dem kan ligefrem blive utålmodige, når der periodevis ikke er behov for at sætte sig ind i nye områder.

Derfor hører brugen af konsulenter også til undtagelsen, da AKA-IT trods sin ringe størrelse besidder stort set alle de kompetencer, der er nødvendige og hurtigt formår at udvikle nye kompetencer, når der er behov for det.

På adfærdssiden opleves medarbejderne loyale, fleksible, kundeorienterede, teknologiorienterede og omstillingsparate.

Ressourcer

AKA-IT arbejder målrettet på at udrette mere med de samme ressourcer. Til trods for at AKA-IT siden etableringen af fået 100 ydelser i servicekataloget, er det stort set lykkedes at fastholde transaktionsomkostningerne.

Der afsættes ca. 4.500 timer årligt til løbende forbedringer og projekter. Det betyder, at under halvdelen af ressourcerne anvendes til basisdrift, hvilket er noget under markedsgennemsnit.

Det skyldes blandt andet løbende forenkling og automatisering samt anvendelsen af velegnede driftsværktøjer som Service Desk Plus, det egenudviklede overvågningssystem EWS og automatiseringsværktøjet Automate.

På sigt må det dog forventes at øget automatisering af kundernes forretningsprocesser vil føre til stigende omkostninger i AKA-IT. Men denne investering skulle gerne vise sig profitabel i form af øget produktivitet og faldende omkostninger til sagsbehandling.

Baggrund

AKA-IT blev stiftet i 2009 og betjener i dag følgende tre a-kasser:

Magistrenes a-kasse (MA)
Min A-kasse (MIA)
A-kassen for journalistik, kommunikation og sprog (AJKS)

AKA-IT beskæftiger tretten medarbejdere fordelt på it-infrastruktur, it-drift, it-udvikling og ledelse. Siden organisationens etablering har AKA-IT gennemført en række større projekter, der har ført til øget standardisering og forenkling af eksisterende ydelser samt udvikling af en lang række nye ydelser, uden at den samlede ressourceanvendelse i samme periode dermed er øget.